2．当接到一些令人困惑的电话时
有时可能遇到这样的情况：接到一个电话却不明白对方在说些什么，或者使用一些你并不理解的词语和表达方式，或者要求你回答问题，承担自己并不知道的责任。
面对这些情况，你也有很多办法。其一就是先用缓和的问话回应对方，比如，你可以说：
·“您能再解释得清楚一点吗？我不太明白您用这个词表达的意思？”
·“您所指出的那个细节我并不完全清楚，我可以再查一查后回复您。”
·“我再深入考虑一下再给您打电话”。等等。
另一个方法是让对方认为你已经明白其所说的事情，然后放下电话后立即打电话向能够解释的人询问，当然你不能向对方透露自己的姓名。
3．当对方怒气冲天时
如果你拖延了交货的最后期限，当客户给你打电话时，你一定可以想象他是多么生气。这种情况下，你如何既能平息客户的怒气，而又能保持自己心平气和地与顾客进行交涉呢？
例如，一个顾客正通过电话向一家儿童体育用品专卖店经理大发雷霆：“你们是怎么搞的？你们保证过按时把这批儿童棒球衫以每件80元的价格卖给我们。我们已经在这个星期的销售广告中做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，无法按时供货，这下可好，你让我怎么办？”那个经理面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说，这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平静地对他说：“您能稍等片刻吗？让我想想这事怎么办好”，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，迅速转动脑筋想出了一个应对办法。
